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石家莊市液化氣公司工作人員接聽電話規范準則

石家莊市液化氣公司工作人員
接聽電話規范準則

    電話是公司的窗口,也是我們與客戶交流的一種重要工具,具有方便、迅速、省時、省事的特征,對提升公司服務品質和公司形象具有重要的促進作用。聽筒里傳給對方的任何信息都展示著公司的形象和品位,因此良好的電話接聽習慣,應該是對每一位公司工作人員特別是各級機關人員的基本要求。
    客戶來電類型:上級管理部門工作部署和安排、來電咨詢(詢問各種業務辦理程序、各基層單位地理位置及聯系方式、涉及技術性業務問題)、投訴(用戶投訴、市長公開電話、派出所或110要求出現場等)。
    接聽電話基本禮儀:鈴響三聲內接聽、問候來電者、自報姓名(單位或部門)、詢問客戶是否需要幫助、盡可能減少客戶等候時間、禮貌地詢問客戶的姓名、要求和聯系方式并記錄所有的有用信息、禮貌的結束接聽。
    一、電話鈴響三聲以內請一定要接聽;鈴響第一聲時就應該馬上將手中的東西放下,如果正在接聽別的用戶的電話,聽到鈴響您也應該馬上說"抱歉,請稍等"。
    二、請記住第一句:"您好,液化氣公司××站或××單位! " 第一句話一定要親切、熱情。
    三、一定要讓對方聽清楚:
    1、要求說普通話。
    2、聲音要清晰,特別是數字的發聲要準確。
    3、聲音清晰不等于大嗓門。
    4、使用一般口語,用詞力求準確。
    5、說話太快是錯誤的根源,盡量保持中等語速。
    6、避免不規范用語和曖昧的詞句,切忌粗話、臟話。
    四、一定要把自己的意思表達清楚 :
    1、先報單位名稱及上崗證號,讓對方知道接電話的是誰。
    2、養成準確記錄電話內容的習慣。
    3、重要事項聽完,最好在電話里復述一次,使對方確認,避免發生錯誤。
    4、避免沒有意義的話語。 
    五、通話過程中的規范 :
    1、用詞要禮貌,態度要誠懇,語氣要真摯。
    2、最好面帶微笑,不要以為對方看不見表情。
    3、不要用"快點!"、"請抓緊時間!"等話催促對方,而應在對方明確停頓后使用"請問您還有…"作為問話的開頭。
    4、切忌在對方一句話沒說完就中途打斷。
    5、不要因答不上對方的問題而隨意將電話交給同事聽,以免弄得對方莫名其妙。
    6、禁止在電話里發火。
    六、不要浪費對方的時間
    1、如果不得已需要對方等候片刻,請一定使用"請您稍等";
    2、如果對方須打公司其它站或部門電話,應該說"請您撥……"。
    3、接到打錯的電話要特別客氣??梢運?對不起,這里不是您要撥的號,請重撥。"
    七、接完電話時的規范:
    1、再次重復電話中的重要內容,若是用戶咨詢確保用戶聽清我們的解釋;若是用戶投訴確??突馕頤塹慕餼齜槳?、
    2、詢問客戶是否還有其他的需要,看看有沒有遺漏的事項。
    3、同時感謝客戶打來這個電話,而且讓客戶知道我們非常重視他提出的問題。
    4、最后一句別忘說"謝謝,再見!"或"請別客氣,再見!"。
    5、如果對方沒有放下聽筒,最好不要自己先放下,不要讓客戶誤解所說的話沒有說完就被掛斷的。 
    6、要輕輕地放下聽筒,切忌用力或摔聽筒。
    7、接聽人員在結束電話之后,要立即記下有關的重要信息,避免由于工作一忙而忘了。
    八、其他需要注意的事項
    1、不要長時間通話,能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘;
    2、無法立即作出答復時,應約定再次通話時間或記錄對方電話,然后掛斷;   
    3、需要請示領導的事情,自己不能在電話里擅自表態,以免造成被動,應留下對方電話,等請示領導后再向用戶答復。

 

 

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